Kommunikationsregeln am Telefon

Für das Telefonieren gelten besondere Regeln, die von der Kommunikationspraxis, die man aus Gesprächen unter vier Augen gewohnt ist, abweichen. Diese Regeln lassen sich in einem einfachen 3-stufigen Handlungsmodell zusammenfassen:

Gesprächsvorbereitung

Eine Gesprächsvorbereitung ist für den Anrufer obligatorisch. Aber auch für den Angerufenen ist es von Vorteil, ein zu erwartendes Telefonat vorzubereiten, z. B. bei einer telefonischen Einladung zum Vorstellungsgespräch.

Daran sollten Sie denken:

• Kalender, Stift und Notizblatt parat halten
• ggf. relevante Dokumente und Dateien öffnen (z. B. digitalen Kalender, Telefonliste)
• ruhige Gespächsumgebung: Fenster/ Türen schließen, ggf. Standort wechseln
• inhaltliche Vorbereitung:
  • Wie lautet mein Anliegen? Was will ich genau wissen? Welche Argumente kann ich ins Feld führen?
  • In welcher Reihenfolge spreche ich meine Punkte an?
  • Wer ist für mein Anliegen zuständig?
  • Welcher Zeitpunkt ist günstig für das Telefonat?
  • Wo ist mit Widerstand des Gesprächspartners zu rechnen? Wie reagiere ich auf mögliche Einwände?
  • Wie reagiere ich auf die Mailbox / den Anrufbeantworter?

Umfangreiche Gespräche sollten Sie schriftlich vorbereiten. Dazu empfiehlt sich das Anlegen einer Mindmap. Mind-Maps sind oft praktikabler als Listen, da hier keine feste Reihenfolge der Gesprächsthemen vorgegeben wird.

Gesprächsführung

Ein professionelles Telefonat durchläuft prinzipiell immer die gleichen Phasen. Identifizierbar sind diese Phasen über floskelhafte Formulierungen. Das gehört nicht nur zur Etikette, sondern erleichtert auch die Verarbeitung des gesprochenen Wortes. Wer sich an die Telefonhasen hält, leistet also einen wichtigen Beitrag auf der Inhalts- UND Beziehungsebene.

1. Begrüßung

Melden Sie sich mit vollständigem Namen und einer der Tageszeit angemessenen Begrüßung.

2. Anliegen skizzieren

Gehen Sie nicht gleich ans Eingemachte. Umreißen Sie zunächst Ihre Themen und stellen Sie sicher, dass Sie mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden sind. Wenn Sie den falschen Adressaten mit Informationen überschütten, müssen Sie sich an anderer Stelle wiederholen – das wäre dann sozusagen vergebene Liebesmüh'.

3. Konkretisieren und klären

Stellen Sie den Sachverhalt prägnant und nachvollziehbar dar. Setzen Sie den Zuhörer ins Bild, indem Sie Ihre Gesprächsskizze aus der Vorbereitungsphase verbalisieren. Gehen Sie dabei “from top to bottom”, d. h. tasten Sie sich vom Allgemeinen zu den Details vor.

4. Zusammenfassen

Wiederholen Sie die Kerninformationen bzw. Vereinbarungen. Damit betreiben Sie Verständnissicherung und geben sich und Ihrem Gegenüber Zeit, das Gesagte zu verschriftlichen.

5. Gesprächsabschluss

Bedanken Sie sich für die Auskunft / die Hilfe / die Einladung … Wünschen Sie einen “guten Tag / eine gute Zeit / schönes Wochenende” oder erwidern Sie mitgeteilte Wünsche (“Danke ebenso”). Verabschieden Sie sich nicht mit “Auf Wiedersehen” (unlogisch) oder “Tschüß” (salopp)!

Gesprächsstrategien für die Inhaltsebene

Beachten Sie beim Telefonieren folgende Regeln, um typischen Missverständnissen der verbalen Kommunikation vorzubeugen:

• sprechen Sie laut, deutlich und nicht zu schnell
• Kerninformationen zu Zeit- Datums- oder Budgetangaben sollten betont laut und langsam vorgetragen werden
• wiederholen Sie abstrakte Informationen laut, direkt nachdem sie mitgeteilt wurden – das gilt insbesondere für Zahlen und Adressen
• wenn der Sender merkt, dass der Empfänger nicht wiederholt, dann wiederholt der Sender
• verwenden Sie das Buchstabieralphabet zur Verständnissicherung bei Adress- oder Namensangaben
• signalisieren Sie durch Bestätigungslaute, dass Sie Sachverhalte verstanden haben, z. B. “ja”, “ok”, “verstehe”, “hm”, “aha”

Gesprächsstrategien für die Beziehungsebene

Ein “guter Draht” zum Gegenüber befördert dessen Gesprächsbereitschaft und hilft bei Umsetzung der eigenen Gesprächsziele.

• überprüfen Sie Ihre innere Grundhaltung: “ich schätze die Person, ich bin interessiert, ich bin lösungsorientiert”
• bringen Sie den Namen Ihres Gegenübers gleich zum Gesprächsbeginn in Erfahrung
  • “Frau Winkelhuber – habe ich das richtig verstanden?”
  • “Mit wem sprech’ ich denn?”
• Nennen Sie den Namen des zum Gesprächsein- und Ausstieg, sowie bei der Wiederaufnahme des Gesprächs nach Unterbrechungen
  • “Frau Müller, ich habe folgendes Anliegen … “
  • “Vielen Dank, Frau Müller. Auf Wiederhören!”
  • “Frau Müller? Also hier die Adresse ...”
• bleiben Sie sachlich und verbalisieren Sie Gefühlszustände (“das ist ärgerlich”), statt Vorwürfe in den Raum zu stellen (“Was ist das eigentlich für ein Saftladen?!”)
• versuchen während des Sprechens zu lächeln, wenn es gelegen kommt: das kann man hören!
• vermeiden Sie Gesprächssackgassen wie
  • “das weiß ich nicht”
  • “kein Ahnung”
  • “das geht nicht”
  • “das kann ich Ihnen nicht sagen”
• bieten Sie statt dessen Lösungen an:
  • “morgen bin ich leider unterwegs, aber Mittwoch kann ich Ihnen anbieten”
  • “Augenblick, vielleicht kann ich das gerade mit meinem Kollegen klären ...”
  • “kann ich Sie in diesem Punkt noch einmal zurückrufen!?”
• bedanken Sie sich Ihrerseits wann immer sich eine Gelegenheit bietet: z. B. bei Auskünften, Weiterleitungen, Rückrufvereinbarungen etc.
• streuen Sie positiv belegte Formulierungen ein: “selbstverständlich”, “sehr gut”, “prima”, “in Ordnung”, “gerne”, “natürlich”, “auf jeden Fall“
• bleiben Sie förmlich und vermeiden Sie Freundschaftsvokabular wie “Hi”, “Hallo”, “Tschüß”, “Ciao”
• überbrücken Sie Wartezeiten mit Statuskommentaren, Small-Talk-Einstreuungen oder Ersatzthemen
  • “Augenblick, ich schau mal im Einsatzplan … einen Moment … braucht ne Weile bis er geladen ist … – vielleicht können wir inzwischen die Themen besprechen …”
• erkennen Sie die Bedürfnisse des Gegenübers zwischen den Zeilen erkennen und reagieren Sie darauf
  • Ausage: “Naja ... vom Prinzip her ginge das schon …”
  • Reaktion: “... aber ein anderer Termin wäre Ihnen schon lieber … moment, ich schau mal ob ich was schieben kann …”
• bemühen Sie sich um Gesprächsinitiative durch eigene Fragen und Gesprächsbeiträge
• antworten Sie möglichst in vollständigen Sätzen

Das Buchstabieralphabet

Das Buchstabieralphabet (auch: Buchstabiertafel) ist eine durch die DIN 5009 genormte Buchstabierhilfe für Telefongespräche. Um Missverständnissen, z. B. durch Lautverwechslung vorzubeugen, sind die Wörter sind so gewählt, das sich jedes Wort von jedem anderen unterscheidet.

Bei der Anwendung des Buchstabieralphabets sollte im Zweifelsfall davon ausgegangen werden, dass der Gesprächspartner nicht damit vertraut ist. Das Buchstabieren allein anhand der Tafelwörter könnte sonst schnell für Verwirrung sorgen. Kombinieren Sie Tafelwörter deshalb besser mit der konventionellen Buchstabierpraxis:

Gesprächsprotokoll

Das Gesprächsprotokoll entsteht während des Telefongesprächs. Es handelt sich um eine handschriftlich und stichpunktartig verfasste Notiz, die

• den Gesprächsverlauf visualisiert und damit eine Kontrolle der Gesprächsziele ermöglicht
• als Grundlage für ausformulierte Gesprächsnotizen dient, die später zu Dokumentationszwecken angelegt werden

Protokolliert werden z. B.

• Datum und Zeitpunkt des Anrufs
• Name des Gesprächspartners
• Anliegen des Gesprächspartners, Termine, Vereinbarungen
• Erreichbarkeit des Gesprächspartners
• Auffälligkeiten zum Gesprächsverhalten (aufgeregt, unsicher, aggressiv … )
• evtl. wörtliche Zitate

Das Gesprächsprotokoll muss nicht in Schönschrift verfasst werden. Abkürzungen und Verweise helfen dabei, auf dem Papier mit dem Gesprächstempo mitzuhalten.

Gesprächsnachbereitung

Eine Nachbereitung ist nicht für jedes Telefonat erforderlich. Dokumentationsbedarf entsteht z. B. dann, wenn Terminsachen besprochen werden. Zur Verbesserung der eigenen Kommunikationskompetenz empfiehlt sich außerdem eine (gedankliche) Selbstreflektion des Gesprächs.

Zu Dokumentationszwecken werden z. B. die folgenden Instrumente herangezogen:

• vereinbarte Termine im Terminkalender eintragen
• To-Do-Liste aktualisieren
• dem Gesprächspartner die Vereinbarungen per Mail bestätigen (z. B. Termine)
• Kontaktliste aktualisieren, wenn neue Kontakte in Erfahrung gebracht wurden
• bei entscheidungskritischen Telefonaten: Gesprächsnotiz anhand des Gesprächsprotokolls anfertigen und wiederauffindbar ablegen:
  • Datum des Gesprächs und Gesprächsteilnehmer?
  • Welche Punkte wurden besprochen?
  • WAS wurde bis WANN vereinbart: Was tue ich? Was tut mein Gesprächspartner?

Zur Einschätzung des eigenen Gesprächsverhaltens eignen sich die folgenden Fragen:

• Habe ich alle wichtigen Punkte besprochen?
• Habe ich die richtigen Worte gefunden?
• Wo war ich unsicher?
• Wodurch sind Verzögerungen entstanden?
• Was kann ich beim nächsten mal besser machen?